클리닉은 전통적으로 환자를 Person to Person으로 보는 곳이였다. 그렇기 때문에 클리닉 내부의 모습, 분위기가 서비스의 70%를 차지하고 많은 환자들이 실제 의료인의 서비스 보다 클리닉의 분위기에 의해 서비스의 퀄리티가 결정되는 경우가 많았다.
하지만, 온라인으로 마케팅과 환자 예약을 진행 할 수 있는 시스템이 발전하면서 이러한 패러다임이 오프라인에서 온라인으로 옮겨가고 있는 실정이다. 이러한 흐름이 물론 실제 클리닉 환경을 관리하지 않아도 된다는 말은 아니다. 예전에 클리닉의 내부환경, 직원의 서비스, 그리고 의료를 제공하는 의료인의 전문성 세가지가 중요점으로 꼽혔다면, 이제는 거기에 온라인 이미지 관리가 다른 요소로 추가가 된 것이다. 이 네가지 요소가 다 갖추어 주어야, 환자의 방문을 늘릴 수 있고, 방문한 환자가 만족감을 얻어, 다른 새로운 환자가 클리닉을 오게하는 원동력이자 추천이유가 된다는 것이다.
그렇다면, 온라인 홈페이지와 앱에서 클리닉의 이미지를 좋게 만들려고 한다면 어떻게 해야 할까?
▲전문가 고용 VS 스스로 만들기
예전이라면, 홈페이지를 만드는데 수만가지 지식이 필요했지만, 현대사회에 들어서 개인이 개인의 홍보를 위해 홈페이지를 가지는 시대가 된 만큼, 홈페이지를 제작하기가 한결 쉬워졌다. 전문가에게 부탁하면 홈페이지 제작비용을 포함 $3,000 내외의 비용이 처음에 들어가지만, 스스로 홈페이지를 만든다면 $300 내외의 비용으로 전문가 못지 않은 홈페이지를 만들 수 있는 시대가 온 것이다. WordPress라는 프로그램은 이러한 홈페이지를 만드는 것을 도와주는 웹 프로그램으로, 이 WordPress 통해 이미 만들어진 Clinic theme을 사, 본인이 원하는 내용으로 컨텐츠만 채운다면, 전문가들이 만들어 주는 홈페이지 보다 더 전문성이 돋보이는 홈페이지를 제작 할 수도 있는 것이다.
▲구글 리뷰, Yelp 리뷰 만지기
구글은 현재 전세계의 모든 사람들이 이용하는 단연코 최고, 최다 이용객을 보유한 검색엔진이다. 병원의 Referral을 받지 않는 환자들은 대부분 구글에서 검색을 통해 본인들이 방문가능한 클리닉을 찾아보고 전화로 간단한 상담을 통해 예약하여 내방하게 된다.
따라서 자연스럽게 구글이나 Yelp에서 작성되어 있는 다른 환자들의 후기를 보게되며, 이 과정에서 많은 환자들이 리뷰가 질적으로 좋고, 양적으로 많은 곳을 선호하게 된다. 그렇기 때문에 이러한 리뷰를 관리하지 않은 클리닉들은 자연스럽게 새로운 환자의 고려 대상에서 멀어지게 되고, 리뷰가 적은 상태로 도태되는 것이다.
그렇기 때문에, 방문하는 환자들에게 최상의 서비스를 제공하는 것도 중요하지만 더불어 환자에게 리뷰를 요청하여 환자를 통한 홍보를 해야 하는 것이다. 이러한 리뷰는 예전에 클리닉이 환자들의 입소문과 추천으로 다른 환자들을 모았던 것 처럼, 신규 환자들의 발걸음을 클리닉으로 모으는 중요한 홍보 수단이 되는 것이다.
많은 클리닉들이 아직까지도 온라인 상에서의 클리닉 관리를 소홀이 하고 있다. 온라인을 통한 사람들의 평가와 의사결정의 힘을 등한시하고 있기 때문이다. 하지만 온라인 소통의 시대, 1인 1스마트폰 시대에서 온라인을 통한 소통은 전문성 함양 만큼이나 날이갈 수록 중요해 지고 있다.
폴 김 기자
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