△마음을 담아 밝게 웃는 모습 하나만으로도 자신의 클리닉에 대한 환자의 첫인상을 좋게 만들 수 있다. 사진ⓒDollarphotoclub_Kurhan
첫인상이 결정되는 시간은 얼마나 될까? 미국 뇌 과학자 폴 왈렌 교수의 최근 연구에 의하면, 뇌의 편도체는 0.017초라는 지극히 짧은 순간에 상대방에 대한 호감여부를 판단한다고 한다. 환자가 처음 클리닉에 들어선 뒤, 이렇게 짧은 찰나에 받는 느낌이 첫인상을 결정하는 것이다.
이를 토대로 환자가 클리닉에 신뢰감과 호감을 줄 수 있는 첫인상에 대해 생각하보자.
첫째, ‘표정’이나 말투, 자세, 복장, 인사태도, 외모와 시선처리가 복합된 전체적인 이미지다. 예를 들어 누군가에게 말을 걸 때 가장 먼저 상대의 얼굴 표정부터 살피게 된다. 공공기관이나 은행 등의 민원실에서도 상담하는 직원의 입 꼬리가 처져있거나 무표정하면 그냥 꺼려진다. 말을 걸기가 싫어진다. 대신에 환한 표정을 짓는 직원에게는 말이 절로 나온다.
환자가 많은 대형병원의 경우, 특별히 훈련된 코디네이터 들이나 리셉셔니스트를 따로 고용하는 이유도 바로 여기에 있다. ‘클리닉의 얼굴’이라 할 만큼 단정한 복장, 환한 표정, 아름다운 미소, 특히 환자들의 내원한 이유를 충분히 공감해 주는 대화법 등으로, 진료 이전에 이미 환자가 클리닉에 신뢰를 줄 수 있도록 분위기를 조성하는 역할을 한다.
‘치료만 잘 하면 되지’, ‘나도 환자만 많으면 고용할 텐데’라고도 생각할 수도 있다. 하지만 소문이나 광고를 통해 처음 내원한 환자가 첫 상담자로부터 받은 느낌이 그 클리닉의 첫인상이 된다. 때문에 리셉션의 첫인상이 사무적이라던가 혹은 화나거나 짜증난 표정이라면, 여기서 받은 부정적 이미지가 진료에 연장될 수도 있다.
또한 의자가 환자의 진단법 중 물어보는 문진(問診)과 절진(切診), 망진(望診)에 충실한 반면 문진(聞診)시 사무적인 인상을 받는다면, 환자는 ‘이곳에서 나를 잘 낫게 할 수 있을까?’, 또는 ‘나한테 뭔가 비즈니스를 하려는 거야’란 생각을 하게 될 수도 있다.
둘째, 목소리도 중요하다. 맑은 목소리는 경쾌한 느낌이 든다. 마음이 즐거우면 이런 생기 있는 목소리가 저절로 나온다. 상대를 존중하는 마음으로 대할 때도 이런 목소리가 나돈다. 목소리는 사람의 마음을 반영하기 때문이다.
셋째, 환자의 말을 들을 때에도 진지하게 메모하거나 고개를 천천히 끄덕이며 공감해주는 모습 역시 좋은 인상을 준다. 반대의견이 나오면 무조건 수용하는 것보다 “그 이유 때문만은 아니지만 그럴 수도 있겠군요” 라고 솔직하게 말하는 것이 오히려 좋다.
마지막으로, 시선처리도 중요하다. 대화할 때 상대의 눈을 봐야 하다. 시선이 불안정하면 상대방에 대한 속마음을 알 수 없어지고, 자신을 존중하지 않는다고 여기기 마련이다. 또 자신감은 상대에게 좋은 에너지를 전달하게 되고 기분이 유쾌해지면서 상대방을 긍정적으로 기억하게 된다.
사람을 만나 첫인상을 결정짓는 시간은 3초로 짧지만 그 첫인상을 바꾸기까지는 무려 60번 이상을 만나야 한다고 한다. 무작정 환자들의 방문을 호소하기보다는 핵심적인 첫인상을 만들 수 있는 특화된 의료 환경과 인프라 개선을 통해 한 단계 더 도약하는 ‘한의’를 기대해 본다.
정희선 원장(앤젤 한의원)
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